Birkenbihl weiß, wovon sie redet. In Dutzenden, meist firmeninternen Seminaren hat sie jene aufgerüttelt, die für die Misere verantwortlich sind: Die Verkäufer und Techniker, Kundenbetreuer und Marketingfachleute selbst. Wie schlimm es um die Kundenfreundlichkeit in diesem Land steht, demonstriert die Trainerin gerne in Übungen zu eigenen Kundenerfahrungen. Schließlich sind ist jeder Kundenbetreuer irgendwo anders selbst Kunde. Und wird ebenso ärgerlich verprellt, verhöhnt, verlacht. Jeder kann sich in einigen der zahlreichen Beispielen wiederfinden, die Birkenbihl dem Leser wunderbar locker erzählt auftischt. Kaum einer wird sich danach noch darüber wundern, dass sich heute nur noch einer von hundert Kunden beschwert, in den Achtzigern waren es immerhin noch vier von Hundert. Und diese hundert unzufriedenen Kunden, die sich als Dunkelziffer hinter der einen Beschwerde verbirgt, erzählen im Durchschnitt 10 bis 15 Menschen von ihrem Ärger. Ein ungeheueres Schadenspotential für das Unternehmen. Insofern gilt: Kundenfreundlichkeit und guter Service, sind ist nicht teuer, sondern wirtschaftliche Notwendigkeit.
Wie Servicemenschen selbst besser mit den Kunden zurechtkommen, wie sie sich von alten Rollenschemata, von negativen Bildern meckernder, pöbelnder Kunden lösen, und professionell mit Kunden umgehen können, zeigt Birkenbihl mit einer Fülle von Handlungsalternativen, Verhaltens- und Selbstanalysetipps in ihrem Seminarbuch den Lesern auf eindrucksvolle Weise. Mit dabei: Die Birkenbihl-eigenen Methoden vom Kainzen über die Kawa- bis zur ABC-Technik. Was das ist? Das verrät das Buch anschaulich, knapp und knackig. -- Barbara Friedhelmi
Die Autorin hat eine reiche Sammlung von Fallbeispielen. Und da Menschen Geschichten mögen, sind auch in diesem Buch 47 Erlebnisse aus der Dienstleistungswelt aufgeführt. Viele davon dienen dem Birkenbihl?schem System ?Vorher-Nachher?. So hab ich?s erlebt ? So könnte es auch sein. Wenig Theorie, viel Praxis. Ein Erfolgsmodell, an dem die umtriebige Frau eisern festhält und gegen das auch nichts einzuwenden ist. Allerdings haben die modernen Wissenschaften, zu denen auch die Neurologie zählt, in den letzten Jahren viele Erkenntnisse gebracht, die dem Leser nicht vorenthalten werden sollten. Aber wie das Literaturverzeichnis und Begrifflichkeiten wie ?Reptilienhirn? zeigen, scheint es nicht primäres Anliegen von Vera F. Birkenbihl zu sein, ihre Fangemeinde auf den neusten Stand zu bringen.
Zum Markenzeichen von Birkenbihls Büchern wurde das Layout. Schriftart und ?grösse, Illustrationen und Formulierungen erinnern an Probelektionen eifriger Grundschullehrer. Das kommt bei mir klar weniger gut an als bei anderen. Was in einem Seminar Sinn macht, lässt sich nicht einfach in ein Buch kopieren. Aber meine Würdigung des Layouts ist geprägt von einer tief sitzenden Schulphobie.
Mein Fazit: Jedes Buch, das zur Bewässerung der Servicewüste dient, ist notwendig. Sich mit Vera F. Birkenbihl einen Überblick zu verschaffen, wo man mit der Arbeit beginnen soll und welche Werkzeuge dazu geeignet sind, kann ich trotz meiner persönlichen Abwehrreflexe empfehlen. Es muss ja nicht alles oberakademisch gesichert sein. Auch ich ziehe im Zweifelsfalle Einfachheit à la Birkenbihl einer komplizierten Vollversion vor.
